平安普惠董事长兼CEO赵容奭。
“他从来不问这个月你挣了多少钱，他只问一个问题：5 年以后你要做成什么样？”这是中国平安董事长马明哲的管理哲学。
文/邝新华
赵容奭有一脸韩国欧巴式的笑容，但他很少讲韩语。这位留美的“高颜值、白羊座的霸道总裁”已经在中国平安工作近十年，英文是他的工作语言，偶尔夹杂一两句中国俚话，把在场的中国人逗笑。在上海平安大厦的会议室里，赵容奭意气风发，今年是平安普惠最好的一年，贷款规模贷款余额双双呈现爆发式的增长，进入中国消费金融贷款市场前列。
“无抵押贷款这个业务，在中国比其他国家更难做，很多人缺乏征信记录。”2015年，赵容奭主导完成了“平安普惠金融”业务集群的整合。当时，20大流量套餐14年贷款余额230亿，增长率只有20%，“增长率低而且信贷损失率还蛮高。”
赵容奭发现团队里存在一个严重的问题。
恶循环公式：你对客户越不信任，留下来的不可信客户就越多。
因为中国人缺乏征信纪录，所以信贷经理跟客户要更多的信用证明。赵容奭描述三年前平安普惠的客户体验：“贷款流程完全是线下的”，客户通过电销或者直销申请一笔贷款，他要到我们的网点去，带上所有的我们要求的资料：身份证、户口本、工作证明、收入证明、婚姻证明、房产证明等等。“我们的审批通过，再给客户打电话，客户再过来签合同，最后才放款。”
这是一个以门店为核心的业务模式，中国平安是最早进入普惠金融领域的金融机构，在互联网金融还不发达的2007大流量套餐年，成立信用保证保险事业部，以”保证保险+银行贷款”的模式，开展个人及小微企业的无抵押贷款业务。这是后来平安普惠金融业务集群的前身。正好在2007年，赵容奭以汇丰银行韩国消费信贷市场营销部副总裁的职位离开韩国，奔赴深圳加入中国平安。
来自韩国的赵容奭，也有韩国欧巴式的身材和笑容。
2007年，无抵押贷款在国内刚刚萌芽，普惠金融还没变成官方词汇，人们还不相信没有抵押可以得到贷款。另一方面，因为中国市场缺乏征信纪录，金融机构也以“人之初性本恶”的理念设置各种门槛。
即使是这样，信贷损失率仍然高企，风险管理部门为了控制信贷损失率，采取了更严厉的措施，赵容奭描述当时的状态，“大家觉得这个风控不够严格，那就更大流量套餐严格。大家觉得客户的材料还不够，让客户增加更多的信用证明。每一个门店当时都有自己的一套规则，他们创造出了越来越多的要求。花的时间很长，要补好几次材料，客户很辛苦，我们也很辛苦。”
但这并不能解决问题，“在中国，客户给我们提供的很多材料可能是假的，很多时候你没有办法辨别。甚至你打电话核查客户的公司，问是不是有这个人在那里工作，你都无法确定谁在那里等着接这个电话。”说到这些中国式难题，赵容奭无奈地笑了。
“我们要求那么多，那么复杂，好的客户都有其他的选择，他们就不来了。不好的客户，只要可以忍受各种过分要求，就会留下来。结果我们给市场传递了一个信息：平安普惠不喜欢好客户。结果到最后只剩下不好的客户了，我大流量套餐们自己制造出一种逆向选择。”2014年，当赵容奭接手整个业务时，这个问题已经成为一个死结，“我们这么严格地把控，但是信贷损失还是很高，而增长又不高，怎么办？”
敢不敢放手一搏，这是赵容奭要面对的问题。但是阻力之大，可想而知，当时，“大家有一种错误的观念，认为简化流程，会使信贷损失率恶化。在我来时，团队所有的人都这样想。”这是赵容奭发现的第一个问题，“（陈旧的观念）这是最严重的问题。”
善循环公式：你对客户越信任，留下来的好客户就越多。
管理是一门哲学。自从接管平安普惠业务集群，赵容奭每个月至少要向中国平安董事长马明哲汇报两次，“他从来不问我这个月你挣了多少钱，他的问题总是：5年以后你要做成什么样？”大流量套餐马明哲只问一个问题，你就会马上明白管理的哲学。接下来的问题是，“你现在有什么，没有什么？在这条路上，你的挑战是什么？谁是你的竞争对手？怎么战胜他们？”
为了回答马明哲的哲学问题，赵容奭会把这个哲学问题传递下去，形成一个正循环，“我和我的班子讨论时，会问他们：三年后怎么样？我的班子会问他们的部门主管：一年后怎么样？”
三年前，赵容奭大刀阔斧砍掉了传统门店模式里繁琐的征信流程。
“最理想的办法是，我不问客户任何问题，我不需要见到客户，但是我可以知道你的信用程度。”为此，赵容奭团队不断寻找新的审批方法，“比如说你的社保信息，你的公积金信息，你的公安局信息，这是无法造假的。”赵容奭还发现，这些社会信息并不需大流量套餐要客户提供，“不需要麻烦客户，我不需要提供任何纸质材料，只需要客户授权，就可以通过相关渠道查询到。”最重要的，这些第三方信息无法造假，“这些信息都是客户无法触碰、操作的信息。”
在这个基础上，赵容奭把整个贷款流程搬到互联网上，申请贷款再也不用跑去门店。“你在手机上输入名字、身份证，初步筛选后，低风险客户只要人脸识别就可以批贷；中度风险客户还要微表情识别；风险稍高客户，需要远程面谈；只有少数高风险客户才需要到门店去。”
平安普惠金融业务集群三大中心之一。
赵容奭笑道：“好的客户来了，不好的客户不敢过来，因为他们知道，那些造假的信息无法通过我们的审查，我们也不需要他们提供这些信息。”
“坏的客户被驱逐出去大流量套餐，也许会到其他的小贷公司、P2P公司”，赵容奭发现，有些贷款公司会搭平安普惠的便车，只要你有平安普惠批过的贷款，就直接贷给你。
“全中国有接近6000家P2P公司，57%有问题，也就是说3400家左右。”赵容奭对P2P行业表示担心，“坏账是最大的问题，它们要不然倒闭，要不然是老板跑路。这个行业的信贷损失率不断攀升，我们猜测整个行业信贷不良率是14%-15%左右。而我们和行业趋势是相反的，我们的信贷损失率不断地改善，平安普惠的信贷不良率远低于国际水平8%-10%的平均水平，这是我们的业务亮点。”
很多专家、媒体和投资人都问过赵容奭这个问题，“怎么看中国市场高企的贷款不良率？为什么平安普惠可以成为唯一大流量套餐一家数字这么好的公司？甚至怀疑我们的数字。”
赵容奭认为，信任最重要的是相互性。
赵容奭把答案还原成哲学问题，“风控总是从怀疑客户的角度设立，我们也不可能幼稚地认为你肯定会还款。但是，信任最重要的是相互性，在客户信任我们之前，我们必须先想好怎么信任客户。现在我们已经相信客户了，为什么？因为我们用的信息都是第三方的，都是不能改动的，所以我们相信。”
简单快捷的流程使平安普惠的贷款用户数大大增加，并保持每月持续增长。2015年平安普惠新增贷款额为780亿，而2016年平安普惠同样取得令人欣喜的增长。
“我们有非常强的危机感。”即使说到危机感，赵容奭还是一脸笑容，“所有今天的成功都是三年前努力的结果，比如说大流量套餐互联网贷款、线上风控模式、销售App、自动续贷流程、风控团队建设、催收团队培养等等，没有当初这些举措，到今天我们可能就在水深火热当中。”
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