9月9日，云通信服务工业企业发展论坛在第二十三届中国国际投资贸易洽谈会期间成功举办。本次论坛邀请了监管部门、行业协会、研究机构以及25家MVNO代表、80余家云通信产业链上下游代表等诸多行业大咖齐聚一堂，共话新时代MVNO产业市场格局的发展，探讨上下游生态伙伴的机遇和挑战，并分享场景化解决方案与众多领先实践。
论坛上，长沙卡信信息科技有限公司总经理尹成以《云通信如何安全运营》为主题发表演讲。
尹成表示，当前，诈骗形式严峻，云通信业务属于重灾区。那么云通信业务如何做到安全运营呢？尹成建议一是要严防诈骗，二是要降低投诉。
对于如何严防诈骗？尹成分享了卡信运营过程中的经验和做法，具体分为事前、事中、事后。移动大流量卡事前，在客户接入时，首先会审核客户话术和使用场景，审核通过之后才会允许客户使用。事中，通过多种模式的录音抽检、实时预警，将抽检出问题的业务实时推送到企业微信。事后，会盘点分析不同行业的涉诈和违规情况，持续优化质检模型，不断提高质检人员对于涉诈业务的判断能力。
目前，风险风控意识相对比较薄弱，语音质检成为防范诈骗的必备措施。近年来，卡信在语音质检方面持续投入，并且实现有问题的业务在5分钟之内发现并关停。
对于投诉，尹成认为主要有三方面原因。一是客户有投诉意识，二是由于电话频次较高，让消费者比较厌烦、恼火，三是业务人员的态度问题。
对此，尹成分享了以下三个解决办法：
首先，根据行业特性，建立行业黑名单库以移动大流量卡及大数据，可以有效过滤有投诉倾向的客户。
其次，不同行业，不同业务场景，单独制定频次规则，避免高频骚扰。
最后，企业加强业务人员培训、制定激励措施提高服务质量。同时，做全量质检，遇到态度差的将提醒客户去引导和优化员工。
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作者：刘艳玲
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