年初，突如其来的疫情打乱了许多人的旅游出行计划，各大旅游平台退单需求一度激增。几个月过去了，不少消费者在行程退改方面的问题仍未解决。
上海人民广播电台听众热线62706270日前就接到两位听众的来电，反映他们在取消出行订单时的遭遇。
李女士通过马蜂窝订购了1月19日香港到斐济的8日游玩行程，由于疫情没能去成。经过协商，马蜂窝同意解除合同并全额退款，订单状态也显示“已确认退款，预计1到7个工作日退还到您的支付宝账号”。
4月28日，李女士申请了退款，两三天后，其中一笔4000多元的补款成功退款，但另一笔41799元的订单等了7天仍未到账。
无奈之下，李女士联系了提供出行服务的深圳国际旅行社，旅行社表示退大流量卡款由马蜂窝原路退回，“我们走流程就好”。
马蜂窝却给出了不一样的回答，客服部史女士说：“现在退款一直受阻的原因，就是因为他下了订单之后所在订单里面支付的款项，我们作为平台之前都已经跟对方旅行社结算过了，这个钱现在本身还是在旅行社这边，他是没有退款回到平台的。”
史女士称，从接到投诉开始，马蜂窝一直在积极跟进解决，但始终没能和旅行社联系上。
平台与供应商互相“踢皮球”，退款究竟该找谁？文旅部旅游质量监督管理所在2月26日下发的《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》中也指出，旅游企业对于不能退返的费用，应提供明确的支出且不可退还费用的证明材料，确保旅游者的知情权。
对此，马蜂窝回应：
我们已经在联系中间商索大流量卡要凭证，因为客人这笔订单本身也是出境旅游，现在地接社受疫情的影响，这些问题我们还在沟通和处理当中，本周之内我们一定会给客人一个联系和答复。
遇到同样问题的还有俞女士。去年，她在新西兰航空的微信公众号上订购了三张今年的9月30日出发、10月8号回程的机票。
7月29日，她收到短信提醒发生航班变更，导致后续航班无法衔接，俞女士便提出了退票申请。但操作退款时，系统显示要求她打95711与同程艺龙联系。俞女士联系后得知，退票需要收取每张1000块钱的手续费。
俞女士不认可处理结果，通过民航总局联系了新西兰航空，航司确认可以全额退款，并回复了邮件作为凭证。
此后，俞女士多次与同程艺龙沟通，但对方表示仍需收取手续大流量卡费。
记者联系到同程艺龙公关部，负责人王女士解释，他们已经与航司核实，因为目前机票可以延期，根据官方退改政策无法直接退票。全额退款是新西兰航空给予俞女士的特殊处理，预计需要16周完成。
王女士说：“现在那个机票使用状况仍然是open for you，是可以使用的，所以我们就没办法提前垫退，必须变成退改的状态。不然的话，我们提前垫退了，机票还能用，会存在很多不确定的因素。”
针对处理流程超过起飞时间，王女士也表示会尽力催促航司，尽早解决此事。
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