物业金牌管家如何炼成？
管家是物业企业的核心岗位，关系到客户需求把握、客户诉求响应、物业费收缴、服务品质监控、服务体验传递、客户满意提升，以及物业企业普遍关心的多种经营等诸多核心业务的运营成败。但是，物业企业现有的客户服务人员，普遍存在从业经验不足、流失率高、服务心态和服务技能训练不足，对管家岗位的角色和前景认知不清等问题。
着力培养一支优秀的物业金牌管家队伍将有利于提高企业品牌形象，提高客户服务满意度和忠诚度，同时物业金牌管家是企业后备项目经理的最佳人才阶梯。本课程从五个层面讲述如何练就金牌物业管家，目的是帮助培养优秀的金牌物业管家，使其全面提升职业能力，赢得客户满意。
课程大纲
★物业管家的五层修电信大流量卡炼——物业金牌管家培训系列。
课程内容
第一层修炼：从楼宇管理员到物业管家
【情景案例1】 管家制改革通知
某物业公司内部通知，现有的片区物业助理，择优升级为“贴心管家”，在任职条件，工作职责、绩效管理、薪酬待遇上都有调整，物业助理们可以申请“管家认证”，要求会更高，待遇会更好。同事们看了通知，议论纷纷……
物业服务管家制:
1、什么是物业服务的“管家制”？
2、为什么优秀物业企业纷纷推行管家制？
3、管家制变革对我们客服人员意味着什么？
★什么是管家制?
以业务枢纽和组织内核为运营机制的服务体质的服务体验机制。
管家制：带给客户的感觉是我在物业有人、有面子、服务受到尊重，倍有优越感的一种管家服务机制。
★管家角色的电信大流量卡三个维度：
★物业公司对管家应该如何定位？
【情景案例2】 管家认证
物业助理小王，准备参加公司的管家认证，仔细阅读了“贴心管家考核认证标准”，要求还挺高。包括形象举止、言谈沟通、业绩基础、业务掌握、案例分析、情景演练、试用考评等。
管家认证的基本要求:
形象礼仪+常规业务+有效沟通+基础知识+神态气质
管家应具备的素质和能力：
开放与自省；敏捷与周全；
亲和与内敛；自信与自尊；
从容与关切；自律与自由。
管家形象、气质修炼:
修己：仪容、着装、形态、礼节
达人：接待、拜访、沟通、劝止
★管家应具备哪些基础知识？
★管家沟通的四个目标：
表达感情+说明信息+建立关系+实现企图
★沟通的五个关键步骤：
营造氛围→情绪引导→对客倾电信大流量卡听→商讨方案→达成共识
对客户感情如何表达？
★沟通倾听能力如何练习？
话题可自选，以下仅供参考：
1、我的初恋；
2、最近我在工作上有很大的压力；
3、我的兴趣爱好；
4、我有一件事情需要你帮忙…
★常用的倾听句式：
*是啊，我也觉得很有趣；
*那后来呢？你们怎么样？
*嗯，我非常理解你当时的心情。
*我也有过和你相似的经历；
*如果我是你，我也会毫不犹豫的那样做！
*嗯，难得您非常理性的处理这种事情。
★倾听神态：
严肃坚定、认真专注、
感同身受、急切重视
第二层修炼：从见习管家到合格管家
【情景案例3】 从见习管家到合格管家
小王通过认证，成为“见习管家”，只要通过三个月后的考评，就能上调月薪，增加奖金，走上人生巅峰。小王电信大流量卡斗志昂扬、信心满满。见习结业考核主要是：区域现场监管有效，品质优良有序；认识和熟悉业主家庭基本情况；物业服务费缴费率达标；报事响应速度达标；投诉处理结案率和满意率达标……
合格管家的四项基本功：
基本功一：怎么监管提升服务品质？
基本功二：怎样认识熟悉业主家庭信息？
基本功三：如何报事响应及处理投诉？
基本功四：如何提升物业费收缴率？
★常规物业费缴费流程：
一、交费周期到期：
负责人：客服
步骤：
1、电话通知；
2、微信发送缴费通知单。
二、逾期未缴超过一季度：
负责人：客服
步骤：
1、电话催缴；
2、微信发送催缴通知单；
3、新服务APP发送账单。
三、逾期未缴超过半年：
负责人：客服
步骤：
1、电话催缴；
2、业主下班后，上电信大流量卡门拜访催缴。
★物业费催缴方式：
1、纸质通知单、
2、短信/微信通知、
3、新服务APP电子通知单、
4、打电话催缴、
5、上门拜访、
6、社区公式。
第三层修炼：从公司任命的管家到业主认可的管家
【情景案例4】 成为贴心管家
小王三个月管家见习期表现优异，任职加薪顺利实现，人生巅峰指日可待。佩戴精致的铜质管家徽章，享受普通物业助理羡慕的目光。
小王知道，公司的任命，不代表业主的认可。要得到业主的心，才是名副其实的管家。得到认可，成银质高级管家，是小王下一步的努力方向，是星辰大海的征途……
贴心管家养成的四个维度：
一、怎样把握业主的关键需求
二、怎样提高业主服务满意度
三、怎样建立与业主紧密关系
四、怎样获得业主的信任、电信大流量卡信赖
第四层修炼：从物业管家到生活管家
【情景案例5】
小王与小区业主们的关系越来越好。每天跑上跑下，装修给建议，搬家送鲜花，帮大哥遛狗，替大叔养鸟，逗娃娃笑一笑，陪老人聊一聊，下雨天台收衣服，台风入户关门窗，微信加了三百户，体重减了十二斤。与此同时，公司的多种经营产品服务逐渐丰富，供应链优化，性价比提升。小王发现有些还蛮适合业主的，不像之前，要管家靠关系去推销一些不靠谱的东西……
管家，怎样才能成为业主生活中的好帮手？
1、服务需求：
被尊重、被重视；
居住优越感、舒适度、安全性。
2、生活需求：
关注老年人、空巢老人、残疾人生活及健康；
关注儿童、青少年成长。
3、精神需求：
社区文化活动；
特殊节假日、生日祝福。电信大流量卡
★“美好生活”需要“生活服务”
生活服务是指，服务商满足局发日常生活中衣食住行、健康医疗、教育娱乐等综合需求而生产和消费的过程。
第五层修炼：做业主身边的贴心管家
【情景案例6】
三年过去了，小王也偶尔有人叫他老王了，他总是说，叫小王就可以了。这几年，历经业主大会召开、业委会成立、物业服务合同签订，小王任劳任怨，在项目扎下了深厚的群众基础，胸前也早已是代表高级管家的“银质勋章”。他带出了两个不错的管家徒弟，内部氛围融洽，受人尊敬；走在项目到处都是熟悉的业主，微笑点头，好不惬意。工资虽然不算高，但生活管家的各项佣金还不错，小王觉得，只要当上了统领项目的“金牌管家”，人生巅峰也就实现了吧。
如何做业主身边的电信大流量卡贴心管家：
1、跟踪反馈满意度，不断改进服务品质。
2、持续改进与创新，满足并引导业主需求。
3、拆分业主群，建立小群，赢得粉丝。
总结：做好职业准备，迎接物业的管家时代！
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