对于刚接触SCRM的运营同学或产品经理而言，可能会对SCRM这个概念不太了解，这篇文章里，作者就结合业务，对SCRM的核心功能、各个功能模块进行了解读分析，一起来看看吧。

适合受众：初级产品经理、运营人员以及设计师。

刚接触SCRM的同学，对于这个系统还是比较陌生的，作者刚接触时也是一头雾水，其中的数据流转及不同角色也是摸索了好长一段时间，在过去的两年时间内，作者也在负责这块业务交互设计工作，所以对于SCRM系统也有一些自己的思考。

希望通过本文，用通俗易懂的语言，结合核心功能模块，带你了解SCRM是什么，它能够帮助我们的客户做什么，以及它的核心运营场景是什么样的。

一、SCRM是什么

1. 什么是CRM

聊SCRM是什么前，我们绕不开的一个前提，CRM是什么。一般传统的CRM被称之为客户关系管理，主要是企业内部协作的工具系统，用它来管理我们的客户信息数据，配合组织的流程协作，来提升企业内部效率。

所以说CRM有两个侧重点：

• 客户数据管理，用它作数据记录和分析，不管是深度和广度功能都特别多。
• 跨部门协作，将多个部门进行整合，从销售、市场营销，再到客户服务等，更好的服务协作。

2. 什么是SCRM

从名称上，SCRM是在CRM的基础上，增加了一个“S”，这边的“S”是单词Social（社交），所以又被称为Social CRM（社交客户关系管理）。从名字上好像是CRM的加强版，其实不然，两者主打的方向、所要解决的业务问题完全不一样。

SCRM系统完全是从一个新的商业模式下长出来的一个东西，它是基于企业微信这个大的流量池，实现和外部微信的联系互动，继而达成客户转化。

在这里可能会有很同学会有疑惑，为什么一定要是微信呢？这是因为在中国的互联网发展史中，绝大多数用户跳过了电脑端，直接进入到了移动端，像欧美国家使用的邮件、短信这些互动方式在中国整体占比还是非常低的，而目前移动端最大的社交应用就是微信，中国几乎所有的用户都有安装，可以这么说，当前的SCRM就是基于微信生态圈的一款私域运营工具。

3. 为什么是企业微信

我们知道微信旗下有微信和企业微信，所以行业内，一般说的微信即个人微信，企业微信有时候也会简称为“企微”。

因为微信是不支持（官方限制）拿来用作企业或者作为公司的营销工具，否则很容易会被封号。即使被用来加客户，也会有诸多不便，比如一天不能加人过多，二维码加人时间限制等；另一面方面个人微信，也没法支持一个企业团队组织协作，不能支撑员工的管理，否则当年也不会有钉钉的崛起了。

基于这些因素限制，企业就会选择通过企业微信来链接微信客户，为其提供更好的个性化服务，从而完成营销触达转化的目的。

二、SCRM角色

在整个系统的数据流转上，SCRM系统涉及到以下三个角色：

1. 管理员，一般指运营人员，负责整个品牌的运营、营销任务创建等；
2. 员工，一般是企业的销售、导购，执行管理员的任务，包括日常维护和服务好客户等；
3. 客户，查看员工发送的消息、活动内容等。

三、SCRM系统架构

SCRM后台系统功能还是比较多的，市面上做SCRM公司有上百家。在这些SCRM系统中，每家公司的功能模块会有些差异，比如微盟SCRM主要面向的是零售行业，因为微盟背靠电商小程序起家，已积累起上万家快消品的品牌商户，这些客户买了SCRM系统后，就能迅速和自己的商城系统做到完全打通，另一个优势就是能够线上和线下全渠道也是打通的，所以一些零售实体行业会去选择微盟SCRM。

再比如微伴、艾克SCRM，他们的系统在客户公海、跟进、业务员外勤、监督等功能模块会做得会更深，所以更适合一些b to b的业务，一些偏销售型的业务公司会用得比较多。

虽然这些SCRM系统功能侧重点、切入的行业，以及面向的群体受众都会有一些差异，但是其产品核心功能模块差异并不大，主要集中在引流获客、运营转化和企业管理这三大核心模块。（其中带星🌟为SCRM系统管理人员使用频率较高的功能）

四、引流获客

引流获客是整个SCRM的第一要关注的功能模块，获客分类的方式有多种，如果按照员工/客户两个角色添加的方式，可以分为主动引流获客和被动引流获客。

1. 主动引流：获取存量客户

顾名思义，就是员工来添加客户的微信。这个时候一般为已经获取到客户的微信线索，然后员工通过手机号或者微信号添加客户为好友。

这种方式一般是针对存量的用户信息，比如微盟SCMR，商家因购买了商城系统，多年的经营中积累了大量客户手机号线索，这个时候就可以将这些客户手机号批量分配给员工，让他们来添加客户为好友。

这种添加客户的人数方式，在企微官方会有一些限制，数量多少也跟员工企微号成立时间和每天使用时间、以及使用频率都有关，一般会限制10人/天，超出之后会有异常提示。

2. 被动引流：获取陌生客户

被动引流是由客户发起，主动添加企业员工为好友。和主动引流相比较，被动引流的方式更加多样丰富，没有太多的官方限制。其运营方式是企业通过各种优惠福利等方式，让客户来添加员工的企业微信。这类获客的方式，不但在风险上较低，另一方面，因为是客户主动添加，一般会有一定的意愿度，客户质量相对也会较高，所以被动引流也是SCRM系统主要的获客方式。

关于被动引流“码”的投放方式有很多，常见的将这些“码”印在海报上、公众号文章、宣传册、朋友圈，亦或者通过其他人员的推广、共享名片等方式，再通过线上、线下客户扫描的方式，就可以扫码添加员工为好友了。在SCRM系统中，“码”的功能还是比较多的，常用的有渠道活码、群活码、门店活码和好友裂变，下面着重介绍这几个。

a. 渠道活码

渠道活码也被称为“个人活码”“员工活码”，就是将一个或者多个员工配置到该渠道活码里，客户扫码时随机添加任意员工为好友，并根据活码配置的欢迎语内容，在客户成功添加后自动发送欢迎语。

管理员也可以给这些添加成功的客户自动打标签，以便在后期基于这些标签人群，进行更精细化的运营。管理员在配置个人活码时，也可以根据员工的工作量或者一些特殊要求，设置每日添加上限。

群活码和渠道活码类似，区别就是客户扫码后，不是添加员工为好友，而是加入某个社群。具体后台配置，就是将一个或多个客户群配置到一个群活码里，客户扫码时随机展示某个群的二维码，客户扫码即可入群。

在实际运营中，管理员一般会通过结合“渠道活码”的“引导客户入群”功能一起使用，实现客户自动加群，即客户在添加员工为好友后，系统自动发送群活码，客户扫码再加入群聊，这样就可以做到员工添加客户为好友，又能做到让客户入群了。

虽然让客户直接扫码入群概率相对较高，但是这种方式过于简单粗暴，直接进群的客户，没有没有添加员工为好友，所以也不能做到1v1的消息触达及个性化服务，而且一旦客户退群了，那这个客户就永久流失了。所以一般情况下，会建议管理员先沉淀员工到企业微信里，然后再邀请客户入群。

也称门店活码、LBS活码，在功能和渠道活码类似，只是在其基础上，做了一个地理位置限制。即当客户扫码后，根据客户所在的地理位置，匹配附近门店导购的企业微信、门店公众号或者社群等。这边商家一般是按照城市、区域来运营客户或者社群，这些匹配的信息需要提前设置好。

在创建门店活码时，管理员需要上传一个备用二维码，其作用就是当获取用户地理位置时，若用户不在设定区域内时，则展示这个备用的渠道活码或者群活码。

裂变获客是商家获客的重要手段之一，具体玩法就是商家设置一定新客邀请和奖励，然后发动群成员或者老客户，让老客户邀请他们的微信好友入群或者添加员工企业微信，当完成一定的邀请数量，就可以领取规制设置的奖励。被邀请的好友，可以继续参加该活动，通过这种传销式的奖励机制，借助客户的好友关系，可以实现群人数的快速增长。

这种通过一定的福利奖品，激发客户传播动力，并终形成裂变传播的获客手段被称为裂变，所以说裂变营销，又被称之为病毒式营销。通过该玩法，短期内能够为商家带来很多新客，但是通过一些商户的反馈，该功能在实际运营中接受度不是很高，一方面是因为裂变带来的客户质量低，这些新客大多是羊毛党，来的快去得也快；另一方面，这些裂变带来的客维护成本极高，对于商家来说也是一笔很大的人力、物力支出。

3. 第三方SCRM系统的优势

可能有同学会有疑惑，既然获客的手段是通过「码」添加员工为好友，那不是可以直接使用企微官方的“码”，为什么还要在企微官方“码”基础上再包一层“码”呢？如果只是一些简单的场景，比如小的团队，客户数量也不是很多，是完全可以这么做的。

但是当企业员工比较多，客户量达几千或者上万，甚至有线下门店的情况，企微官方后台能力就会有一定的局限性，比如企业需要将添加进来的客户来进行一些渠道区分、数据统计，或者在某些运营活动中进行一些动态的参数调整等，这些能力上企微官方是不具备的，比如渠道活码来说，以下两个小场景能力就是企微官方所不具备的。

• 员工分时段接待，在企业员工接待上，可以根据时间段分配员工人力，从而来减轻企业负担。
• 为不同来源的客户打上不同的标签，可以根据不同的来源、不同渠道的客户打不同的标，从而能够为做更细分的场景运营，企业后期也可以基于这些数据作作不同的追踪。

五、运营转化

运营转化就是通过一系列的营销手段，来促成客户下单，完成转化。所以添加到客户的微信，仅是与客户建立联系的第一步，如何将客户从“流量”变为“留量”，再实现进一步的转化，才是运营的重中之重。这个阶段除了员工与客户的1v1聊天服务外，还有就是管理人员设置的运营群发任务，这些群发任务包括好友欢迎语、群发任务和朋友圈任务等。

1. 个人欢迎语

先说个人欢迎语，它和群欢迎语都是我们在系统运营前，就要提前配置好的信息。个人欢迎语就是当客户添加企业员工为好友后，给客户发送的第一句话。它涉及客户对品牌的第一印象感受，一般情况下，需要根据不同部门或不同员工，配置不同的欢迎语，在这些欢迎语内容中，可以插入客户昵称或者客户备注，让个人欢迎语显得更加真实。

2. 群欢迎语

群欢迎语和个人欢迎语类似，区别在于群欢迎语是客户成功入群后，第一时间送上的欢迎语，主要作用是让客户产生受欢迎的感觉，另一方面，也避免社群变得冷清，起到活跃社群和氛围的作用。

在实际运营中，群欢迎语的内容设置一般包括3个部分：打招呼；这个群是干什么的；有哪些福利或者奖励任务。一般性的快消品行业，奖励福利还是比较重要的，它可以帮助企业在第一时间留住客户，避免刚加入社群的是客户什么都没看到，然后就流失了。如果新客在第一时间就能收到赠送福利，就可以大大提高客户对社群的好感度，这个时候再通过其他一些营销手段，就能够很快实现新客的首单转化。

这块内容的配置，可直接在企微官方后台作配置，目前针对入群欢迎与素材数量是有限制的，管理员最多可以配置 100条欢迎语。

3. 个人SOP

在不同的SCRM系统，名称会有些差别，有叫“群发客户”、“客户SOP”，或者叫“客户转化SOP”等等，但其功能本质工作都是差不多的，就是将运营的一些工作任务标准化，结合一些设置规则，给不同类的客户创建不同的营销内容，在指定时间发送并提醒企业员工，再通过员工发送给客户。

管理人员创建的任务内容，在员工端发送会分两种情况，分别为「企业统一群发」和「群主自主群发」。

• 企业统一群发，员工不可更改内容及推送客户，只能够一键发表。此类场景一般用于偏官方的、产品发布会等正式的内容，或者一些特殊行业；
• 群主自主群发，推送的内容、及需要推送的客户，员工可以作修改再发送，这种运营方式使用的会更多，也能够给企业员工较高的灵活度。

4. 群SOP

在不同的SCRM系统，会有不同的叫法，比如“群发客户群”、“群SOP”等等。其功能配置和上述“个人SOP”类似，员工收到任务提醒后，将管理员设置的营销内容，发送到社群。

可能有同学会有疑惑，为什么不直接让员工选择消息内容发送到群里呢？如果只是简单的场景，员工数量少、活动规模少，可以这么做的。但是在一些重大的活动促销、产品上新或者门店周年庆活动，涉及员工数量多，有成千上百个群，一个个的发送内容，效率是非常低的，也会很容易出错，这个时候管理员只需借助群SOP，员工即可一键发送给所有的社群，效率可大大提升。

5. 朋友圈

和我们日常看的微信朋友圈类似，企业员工也是可以发朋友圈的。整个功能流程就是管理员创建好要发表的内容，将任务消息推送给员工，再由员工发表到朋友圈，这样企业员工的客户好友，就能够看到员工发的朋友圈内容了。

朋友圈也是一个比较重要的营销渠道，好比我们平常添加微信好友后，会首先翻看一下对方的朋友圈，它会给对方留下重要的第一印象，一般情况下，商家也会比较重视这一对外的宣传窗口。

6. 群发助手（员工端）

群发助手就是员工的任务执行工具，管理员创建好内容后，就会通知到员工执行发送任务内容，员工打开群发助手，查看内容后，一键推送给客户。如果是客户，一次最多只能选择200人进行群发，超过的话，则需要分批群发。

在企微官方，发送频率是有一个限制的，针对同一个客户，每天只能接受企业员工发送1条群发消息。所以已收到消息的客户，当天就不会再出现可发送的客户列表中，包括其他员工再发送也不行。

7. 侧边栏客户画像（员工端）

员工的侧边栏有很多功能，其中最核心的要数客户画像了。通过客户画像，员工可以了解客户的基础身份信息、消费水平、账户资产，和一些过往的消费行为动态，让员工在第一时间对客户有一个更加全面地了解。

客户画像在一定程度上，也可以发挥员工的主动和积极性，比如门店导购可以通过对客户的掌握信息，提供个性化的服务，以及推荐一些更适合客户的产品。这块的客户画像数据，在一些和CRM系统打通的情况下，还可以作为团队协作和客户跟进来使用。

六、企业管理

本文考虑到篇幅，将数据统计分析相关功能模块，也纳入到企业管理模块来了。这块在SCRM系统中，实际运营中占比不是很多，更多的是一个辅助作用。

1. 客户统计

客户统计侧重客户留存分析，主要是计算某个时间内，有多少新增的客户，以及有多少客户删除了员工的企业微信，所以客户留存率是一个重要的评估指标。

2. 客户群统计

除了客户统计指标外，上述还提到我们有很多运营动作是发生在社群内的，有多少客户入群，又有多少客户退群，这些就是客户群相关的数据统计。管理员可以通过时间段筛选，对比不同群主名下的社群，来统计分析留存率和净进群等数据进行分析。

3. 客户流失

客户流失指的是客户删除员工，或者员工删除客户两种行为。

• 客户删除员工，这种情况比较多，上述提到，在实际的运营中，如果给客户发送的消息频率较高，很容易出现客户把员工删除的情况，所以针对这种情况，当客户删除了员工时，管理员可以设置一个消息来提醒员工，以便能够及时挽回客户。
• 员工删除客户，在服务的过程中，员工也有可能存在某些原因而把客户给删了。所以整个时候，管理员需要及时干预，这个时候，系统就会自动向管理员及时发送提醒，以便及时制止。在这种情况下，管理员也可以结合会话存档（下方会提到）来查看员工与客户的聊天记录，了解整个事件的前因后果，也便更好地做到合规监管。

在运营转化中，一直存在着上述这么一组矛盾，商家想要尽可能多地消息触达，而用户想要少打扰。所以商家如何把握这个平衡，既能够做商业的运营转化，又能避免给用户造成狂轰滥炸的广告感受，给用户一个好的体验，避免过多的骚扰行为而造成的用户流失，这涉及一系列的运营策略，也是需要我们运营人员去思考的问题。

4. 离职继承

离职继承也是企业微信和个人微信在能力上很大的差异性之一，在企微客户是属于企业的，员工离职是无法带走客户的。比如员工A有2000个客户，100个客户群，在员工A离职后，管理员就可以将这些客户、客户群移交给员工B继续跟进。

除了客户、客户群外，聊天记录也是可以继承的，接替的员工B可以继续查看员工A之前的聊天记录。这块功能实质属于聊天记录存档，是需要企业提前设置开通，否则员工B是不可以查看员工A的聊天记录的。

5. 会话存档

又称聊天记录存档，该功能主要针对在企业管理角色的，用来查看员工与客户的聊天记录，以便更好地监督员工行为。当然该功能的开通是需要经过员工与客户同意的，企业管理员才可以查看这部分信息。此功能在企微官方是额外按员工数量开通收费的，聊天记录存档一般用于特殊行业，比如保险、银行等需要注重合规监管的行业。

七、最后小结

关于SCRM核心功能的介绍就到这里，系统还存有一些其他功能模块，比如锁客二维码、视频号裂变、话术库等等，包括SCRM和其他商城等系统数据打通的情况，比如多码合一、发券等功能，这些都是上述核心运营场景的延伸和拓展，这些都可以实际操作中我们再慢慢熟悉。

以上就是关于SCRM核心功能及运营场景一些介绍，希望对你有所帮助～

参考文献：

• Jinkey《企业微信私域运营：从入门到精通》
• ToB老人家《为难的企业微信》
• 微盟帮助中心《企微助手》

专栏作家

小高杂谈，人人都是产品经理专栏作家。10年+专注在To B产品设计，擅长SaaS产品从0到1、1到N产品规划及体验设计，关注电商零售、供应链及新领域AI探索。

本文原创发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载

题图来自 Unsplash，基于CC0协议

该文观点仅代表作者本人，人人都是产品经理平台仅提供信息存储空间服务。